La zona di disagio si manifesta attraverso una tensione emotiva, e scaturisce in una persona quando deve intraprendere una relazione comunicativa con un altro individuo che presenta caratteristiche personali che la “tradizionale etichetta di buona educazione” non prevede.

In particolare davanti ad una persona con un’evidente disabilità subentra un meccanismo di chiusura nel caso in cui non si hanno riferimenti di comportamento “naturale”, che porta ad evitare l’interazione e a sfuggire alla situazione di disagio, oppure di eccesso di interazione, anche tramite un contatto fisico non necessario e percepito come invadente nell’altra persona, nel caso in cui venga spontaneo sostituire l’etichetta di comportamento standard con una manifestazione di empatia esageratamente evidente in modo da nascondere l’imbarazzo.

Un esempio di eccesso di interazione davanti ad una persona con disabilità è comunemente rappresentato dall’accarezzare la testa o toccare la spalla ad una persona in carrozzina conosciuta da poco, come dimostrazione di compassione o comprensione della sua situazione clinica.

La zona di disagio è alimentata dalla mancanza di insegnamento da parte di scuola, istituzioni e famiglia, di un’etichetta di comportamento aggiornata con i dovuti ampliamenti che abbraccino un concetto allargato di “normalità”, che includa e preveda anche le disabilità.